"設計師如何通過同理心地圖帶來靈感與洞察?"

工作中我們設計師除了要完成產品經理或者業務方的需求,往往還希望在設計產出上能有更多的創新來體現自身的價值。但是我們有時冥思苦想也無法有所創新,沒有靈感也苦惱沒有適合的洞察方法,這時候同理心必不可少。而同理心地圖就是鍛煉同理心的有力工具之一。我在這裡整理了一些相關方法,希望可以對大家有一點點啟發。

01 什麼是同理心地圖

首先要說明的是,同理心地圖不等於用戶畫像,有的文章將這兩者等同,同理心地圖和用戶畫像都是用戶研究的不同工具,應該是相輔相成的關係,目的都是為了更好地完善用戶體驗,尋求創新點。同理心地圖只是一個工具,它可以幫你在研究階段產生同理心,並綜合你的觀察結果得出關於用戶需求的意料之外的見解。

簡單的說,同理心地圖將幫助你進入用戶的頭腦 – 無論他們是潛在客戶、目標用戶還是產品用戶,將他們的想法、感受、所看、所說、所做、所聽,繪製成一張大圖。

02 為什麼選擇同理心地圖

因為同理心地圖能幫助我們快速的發現潛在用戶的需求,是對用戶假設的落地練習,這樣你就可以與用戶聯繫起來,從而理解他們的欲望/需求。當基於真實數據並與用戶畫像、用戶體驗地圖等其他研究工具結合使用時,它可以:

  1. 消除偏見,使團隊在用戶角色理解上保持一致· 在一個可視引用中提取信息。
  2. 有效地幫助我們產生更多“洞察”,並通過“洞察”得到“洞見”。
  3. 瞭解理解用戶/客戶行為和需求。
  4. 引導我們走向創新。

03 和其他工具的區別

那說到這裡,有的人會提出:用戶體驗地圖、用戶旅程圖、同理心地圖,它們的區別是什麼?

在這裡簡單以這個表做下區分:

好的工具不僅能夠幫助我們清理思路,更有助於高效輸出、共享。他們是相輔相成並非互相割裂的,而是要緊密聯合在一起才能產生最大的效用。

04 適用場景

這種抽象思維使得同理心地圖可供不同的團隊不同場景使用,並已被產品設計師,營銷團隊,銷售團隊等採用。幾乎任何人都可以從同理心地圖練習中受益,因為它不需要具體的人口統計學或心理學數據輔助。你甚至可以一個人進行此練習,但是,以小組或者團隊的形式進行,將自己的思考與他人的理解相結合,將會更加收穫驚喜。

那麼在產品設計過程中,它主要在什麼階段用?在設計過程的開始階段,在用戶研究之後,在需求和概念之前,同理心地圖是最有用的。在項目的早期階段,它可以幫助指導角色的構建。

05 使用方法

在開展前:

(1)要創建一個同理心地圖,請先收集所有定性研究數據,角色和您的團隊。

(2)所需的材料是大張紙或白板,彩色粘滯便箋和標記。在4紙或者白板中心繪製你的用戶頭像,簡單就好,不用過度美化,除非你時間很充裕。

(3)小組共同努力,以你們對用戶的瞭解以及通過研究收集的數據來填寫信息。每個參與者應該寫下與4個象限中對應的內容。或者便簽紙寫好貼在自己的A4紙地圖上(方便下一步總結思考)。

如下圖:這部分練習最最好控制在5-10分鐘。

(4)成員先各自思考,然後在便簽中寫下自己的想法,一邊將便簽帖在合適的位置上一邊解釋討論、探索它的痛點和收穫的細節。把便簽分類、提煉,得到解決問題的方向。最後給5分鐘的總結分享。

最後,別忘了總結你們的發現並保存好同理心地圖,以便於後期的項目相關成員查看。最好梳理下整個過程以及最後的收穫,最後記得進行整理輸出可視化文檔哦。

舉個例子:用戶路過一個甜品店,突然被裡邊的陣陣香氣吸引(聞到了什麼),然後循著味道尋找,看到了外觀溫馨、造型獨特的店面(看到了什麼),“嗯,這家店應該不錯”(想到了什麼),他這樣想著,不自覺的就邁進了門店(做了什麼),一進門,他就被店里柔和的燈光、動聽的音樂(聽到了什麼)、種類繁多的甜品吸引力,一種濃濃的幸福感涌上心頭(感受到了什麼)。

然後從中我們的啟發點是不是可以在上下班高峰期打開大門,讓店里積聚已久的香味散出去,產生效果使銷量大增,這就是利用味覺對人的刺激。

因為我們通過這種用戶心理地圖推斷出製造香氣上最重要的,要讓用戶遠遠的就聞到味道,其次是店鋪的外形,要讓人感覺溫暖親切、可信賴……同理心地圖解釋了用戶行為、選擇、決定之後的深層動機,讓我們可以找到他們的真實需求。

因為有些動機是很難被感知和表達,更難以被洞察到;它讓成員可以參與到用戶體驗的內在部分,這很難從報告中感受到;它也為創新打下很好的基礎。這樣我們在創建用戶體驗地圖,或者歸納用戶問題環節中就不會因為缺乏洞察而捉襟見肘了。

每當我們找不到具體的改進方向,我們都試著用同理心地圖找感覺,相信大家用後會有很多收穫。總結設計創新的方法介紹完了,但設計師們除了掌握方法,平時還需要時刻保持創新的意識。

同理心地圖能幫助我們快速的發現潛在用戶的需求,它有助於設計團隊討論圍繞所觀察到的內容,推斷出相應用戶群體的信念和情緒。同理心地圖解釋了用戶行為、選擇、決定之後的深層動機,讓我們可以找到他的真實需求,因為有些動機很難被感知或者用戶不便於直接表達,更難被洞察。而它可以幫助我們在每個不同的場景下與用戶換位思考、打開思路、提高洞察力。

參考資料:

[1]Empathy Mapping: A Guide to Getting Inside a User’s Head–Jennifer Leigh Brown[2]破繭成蝶2-以產品為中心的設計革命 –作者:劉津、孫睿

作者:邢紅立,視覺設計師,神與魔鬼都在細節里。

本文來源於人人都是產品經理合作媒體@58用戶體驗設計中心(微信公眾號@58UXD),作者@邢紅立

題圖來自Unsplash,基於CC0協議

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